“Slepenais pircējs” jeb kvalitātes uzraugs
Ikviens uzņēmums vēlas, lai tā sniegtie pakalpojumi būtu visaugstākajā kvalitātē. Tomēr dažkārt darbinieki vēlas atvieglot sev darāmo un neievēro noteiktos klientu apkalpošanas standartus. Vai arī dara to tikai tad, ja tuvumā ir priekšniecība. Tāpēc, lai uzturētu nemainīgu kvalitāti vai arī uzlabotu esošo, mēs nodrošinām slepenā pircēja jeb mystery shopper pakalpojumus.
- Vēlamā klienta profila izstrāde, klientu atlase
- Problēmjautājumu definēšana
- Vizītes, sarunas scenārija izstrāde
- Testa klienta atlase
- Video, audio ieraksti
- Rezultātu analīze
- Ieteikumu izstrāde
- Darbinieku apmācība
“Slepenā pircēja” pārbaudes ir ierastas veikalos, kur pārdevējiem ir standartizēta procedūra, kā jāapkalpo klienti. Taču ko darīt tiem uzņēmumiem, kuru darbiniekiem jāprot risināt sarežģītākas situācijas, tostarp komunicēt ar klientiem, kas mēdz būt satraukti un neapmierināti? Piemēram, veselības iestādes apmeklē pacienti, kas nav apmierināti, ka valsts apmaksātie pakalpojumi ir ilgi jāgaida vai tie nav pieejami vispār.
Labi apmācītam personālam ir jāprot risināt arī sarežģītas situācijas. Protams, vispirms darbinieki tiek speciāli apmācīti. Tiek izstrādāta individualizēta apmācību programma, un vēlāk ar “slepenā klienta” palīdzību tiek pārbaudīts, kā zināšanas tiek pielietotas praksē, un visbeidzot, ja nepieciešami uzlabojumi, tad darbinieki tiek trenēti atkārtoti.
“Slepenā pircēja” izmantošana sniedz vadībai informāciju, kā patiesībā izskatās uzņēmums, vērtējot “klienta acīm”.